A evolução da divulgação: Como os centros de envolvimento estão a redefinir o envolvimento dos antigos alunos
Os centros de envolvimento preenchem as lacunas deixadas pelos centros de atendimento tradicionais e transformam a sua estratégia de envolvimento dos antigos alunos.
À medida que as exigências dos centros de promoção do ensino superior evoluem e mudam, os líderes enfrentam uma decisão importante: continuar a investir nos centros de atendimento tradicionais ou explorar novas estratégias para o envolvimento dos antigos alunos e dos doadores. Muitos estão sob pressão para produzir um ROI imediato e muitas universidades estão a afastar-se da taxa de participação dos antigos alunos como medida no sistema de classificação das universidades. Consequentemente, está na altura de repensar o call center, não como uma relíquia do passado, mas como um trampolim para um futuro mais dinâmico e eficaz em termos de envolvimento e de operações de angariação de fundos.
Compreender os desafios dos centros de atendimento tradicionais:
- Dificuldades no recrutamento de estudantes e na contratação de pessoal: Os centros de atendimento tradicionais debatem-se frequentemente com uma elevada rotatividade e exigências de formação contínua. Este modelo de trabalho intensivo tem dificuldade em reter pessoal a tempo inteiro e estudantes, o que leva a esforços de divulgação inconsistentes.
- O declínio das taxas de envolvimento: Os líderes universitários observaram uma tendência preocupante: a diminuição das taxas de envolvimento de antigos alunos e doadores, questionando o valor do call center no mundo digital atual.
- Perceção de um ROI negativo: Com custos operacionais substanciais e um envolvimento cada vez menor, os call centers tradicionais são cada vez mais vistos como geradores de um ROI negativo, deixando muitos líderes confusos sobre como estimular o envolvimento e a doação.
- Estagnação e falta de inovação: Ao reavaliar as estratégias e as prioridades, a liderança depara-se frequentemente com uma forte falta de inovação nesta área de envolvimento e promoção. As mesmas abordagens tradicionais, sem qualquer evolução significativa, fazem-nos questionar a viabilidade futura dos centros de atendimento.
- Mudança de prioridades nas classificações do US News & World Report: A US News & World Report eliminou recentemente a taxa de participação dos antigos alunos como forma de classificar as universidades. Em consequência, muitos dos dirigentes universitários estão a analisar de forma mais crítica o valor destas operações lideradas por estudantes e a considerar onde investir recursos.
Apresentando as oportunidades estratégicas dos Centros de Envolvimento:
Melhorar o retorno do investimento através de acções de sensibilização baseadas em dados:
Com tantas distracções a competir pela sua atenção, é crucial compreender que informação terá impacto junto dos seus constituintes e como/onde partilhá-la para que eles se envolvam com ela. O modelo do centro de atendimento telefónico não pode competir com a utilização estratégica da análise de dados que utilizamos nos centros de envolvimento, para nos ajudar a enviar contactos direccionados e eficientes. Utilizando a tecnologia para nos ajudar a monitorizar os interesses e as interacções, os centros de envolvimento são capazes de criar uma ligação 1:1 com curadoria para cada constituinte e aprofundar a paixão de um constituinte pela universidade, concentrando-se naquilo que já lhes interessa.
Estes pontos de dados também permitem que o centro de envolvimento identifique o momento e os métodos ideais para estabelecer contacto com os antigos alunos, resultando em melhores taxas de participação e envolvimento. As taxas de envolvimento vão para além do ROI tradicional, avaliando a eficácia com que as interacções com os antigos alunos e os doadores se traduzem em relações duradouras e na defesa de causas. É um indicador crucial do impacto a longo prazo e da sustentabilidade das relações com os antigos alunos, o que resulta num aumento do número e da dimensão das grandes doações, aumentando o ROI a longo prazo.
Utilizando uma abordagem de envolvimento baseada em dados, a Legends implementou recentemente uma campanha dirigida a jovens ex-alunos e registou uma taxa de envolvimento de 90%.
Revitalizar o ambiente de trabalho:
Os Engagement Centers revolucionam o espaço de trabalho tradicional dos centros de atendimento, introduzindo uma estratégia de divulgação 1:1 e utilizando vários canais para ampliar o modelo telefónico tradicional, incluindo correio eletrónico, conteúdo de vídeo, redes sociais e muito mais. Ao utilizar vários meios de contacto, os estudantes estão a estabelecer uma ligação com os constituintes de uma forma que vai ao encontro dos constituintes onde eles se encontram, conduzindo a um aumento das interacções positivas.
Além disso, a variedade de canais permite uma maior variabilidade do trabalho e reduz o esgotamento do nosso pessoal. O pessoal estudantil, que é uma extensão dos profissionais de promoção a tempo inteiro, deve dispor de recursos e conteúdos para estabelecer ligações significativas com a base de constituintes. Isto não só lhes proporciona uma melhor experiência de trabalho, como também aumenta a sua eficácia na promoção do envolvimento e dos donativos.
Proporcionar oportunidades de desenvolvimento profissional de alto nível para permitir que os membros da equipa desenvolvam competências verbais e escritas é fundamental para o seu sucesso e, por sua vez, para o sucesso do centro de compromisso.
Em todas as parcerias Legends, estamos a registar uma taxa média de retenção de 81%.
"A nossa abordagem centrada no aluno alterou significativamente a paisagem do centro de envolvimento, criando um ambiente que promove o desenvolvimento e uma cultura positiva."
Riley Fenter, Associado do Pessoal Estudantil
Redefinir as interacções entre os antigos alunos:
Durante anos, a abordagem dos centros de atendimento telefónico foi transacional e estritamente centrada na solicitação. Mudar o enfoque de uma abordagem apenas de solicitação para um enfoque de envolvimento conduz a uma experiência muito mais positiva por parte dos constituintes, resultando em fortes interacções com os antigos alunos e numa taxa global de participação nas doações. As instituições que adoptaram centros de envolvimento registaram um aumento de até 30% nas interacções positivas com os antigos alunos.
Inovar o envolvimento dos antigos alunos:
Aproveitando a nossa experiência e sucesso em experiências de curadoria premium, amplificando a experiência do cliente e maximizando a receita, os centros de envolvimento do Legends estão a redefinir a indústria e a estabelecer um novo padrão.
O Legends trouxe as melhores práticas de toda a indústria, observando um aumento nos níveis de envolvimento através da implementação de técnicas de ponta que utilizam dados e análises, novos meios de comunicação e uma abordagem multicanal. Numa altura em que muitas escolas estão a assistir a um declínio dos doadores e dos dólares, os centros de envolvimento que implementaram o processo "constituent-first" do Legends estão a assistir a um aumento dos dólares e dos doadores, ao mesmo tempo que se concentram na experiência geral do constituinte.
"O centro de envolvimento dá-nos a capacidade de personalizar as mensagens em toda a nossa base de doadores, ajustar rápida e facilmente a nossa abordagem com base em eventos, prioridades e oportunidades, e criar pontos de contacto preferenciais e de confiança para milhares dos nossos constituintes.
Thomas Lenneberg, Diretor Executivo de Desenvolvimento, Air Force Academy Foundation
Tirar partido da tecnologia avançada para soluções personalizadas:
A Legends alia a sua abordagem inovadora à angariação de fundos à tecnologia líder da indústria. O Legends acredita em encontrar a solução e a abordagem certas para cada parceria. Quer o parceiro tenha 10.000 registos ou 10.000.000 de registos, a Legends trabalha para dar vida a uma solução personalizada que permita ao Engagement Center trabalhar de forma eficiente, ao mesmo tempo que aumenta e melhora a pilha de tecnologia existente com o parceiro.
- A Legends introduziu plataformas tecnológicas de topo numa universidade do Nordeste e registou um crescimento de 75% no número de novos doadores/doadores há muito desaparecidos e um crescimento de 13% na retenção de doadores.
- Uma universidade do Centro-Oeste registou um crescimento de 155% na participação no centro de envolvimento desde que incorporou o Legends e a tecnologia líder da indústria.
Promover a comunidade e o apoio ao longo da vida:
Apesar das mudanças nos critérios de classificação dos colégios, os centros de envolvimento sublinham o valor intemporal da construção de uma comunidade de antigos alunos sólida. Ao facilitarem ligações pessoais genuínas, ajudam a manter e a melhorar a rede de apoio vital que sustenta todas as instituições de sucesso. Além disso, com a capacidade de se centrarem nos constituintes, as instituições que utilizam o modelo de centro de envolvimento do Legends estão a aperceber-se de um conjunto totalmente novo de grandes doadores que estão prontos para se envolverem e fazerem doações transformadoras agora.
A solução não é abandonar o call center; é reimaginá-lo como um centro de envolvimento vibrante e multifacetado. Ao enfrentar os desafios inerentes aos modelos tradicionais e ao abraçar as oportunidades apresentadas pelos centros de envolvimento, as universidades podem melhorar a experiência dos seus estudantes e melhorar significativamente a sua ligação com os antigos alunos e os doadores. O futuro do envolvimento e da promoção está aqui, e está na altura de fazer parte desta viagem transformadora.
Pronto para revolucionar o envolvimento dos seus antigos alunos e doadores? Descarregue o nosso guia e descubra como um centro de envolvimento pode impulsionar os esforços de divulgação e construção de relações da sua instituição.